Toyota Material Handling: Groeien door klantensegmentatie

 21/03/2016  Claude Yvens  Logistics

Hugues Van Espen is de nieuwe managing director van Toyota Material Handling (TMH) Belgium. Hij was voorheen commercieel directeur in Frankrijk en wil aan de hand van een nieuwe marketingstrategie de goede prestaties van de Belgische vestiging verder verbeteren.

“Het is de strategie van Toyota om over de hele wereld de marktleider te zijn. Dat is intussen al zo in Azië en Amerika, maar niet in Europa. Daar zijn we nummer 2 na Jungheinrich. In België staan we wel op de eerste plaats, van dichtbij gevolgd door de bekende Duitse merken,” zegt Hugues Van Espen, managing director van TMH Belgium. Die positie in België wil hij verder versterken door gerichter op de noden van de klanten in te spelen met een uitgebreid aanbod van voertuigen, een palet aan diensten en bijkomende producten zoals magazijnautomatisering en rekken. “De sector van de heftrucks en magazijnvoertuigen heeft dan wel een conservatief imago, maar ik zie toch een hele resem veranderingen op allerlei vlakken die telkens ook nieuwe opportuniteiten met zich mee brengen. Ons productaanbod is recent uitgebreid in de richting van Logistic Solutions met rekken en de magazijnautomatisering. Intussen hebben we in België al twee verkopers die zich alleen nog daarmee bezig houden. Die verkoop groeit aan een degelijk tempo,” zegt Hugues Van Espen. Maar in het gamma van TMH zitten ook nieuwe voertuigen, AGV-oplossingen, onderhoudscontracten, financieringsformules, verhuurschema’s, tweedehandstrucks, enzovoort. “En dan komt het erop aan om voor elke klant een geschikt aanbod te doen. Ik ben er een voorstander van om een doorgedreven segmentatie in te voeren met daarin types van klanten gekoppeld aan een specifiek aanbod aan voertuigen en diensten. In Frankrijk was ik daar al mee begonnen: de sector van de wijngaarden is bijvoorbeeld zo specifiek met een enorme activiteit tijdens de oogstmaanden en heel weinig daarvoor of erna. Die organisaties hebben heel andere noden dan brouwerijen of papierfabrieken. Ik heb me in Frankrijk persoonlijk ontfermd over de e-commerce bedrijven. Betrouwbaarheid is extreem belangrijk voor hen. Herstellingen moeten erg snel uitgevoerd worden en in één bezoek afgehandeld. Daar hebben we dan een pakket voor ontwikkeld met veel aandacht voor uitgebreide onderhoudscontracten. In Frankrijk hadden we drie verschillende onderhoudscontracten, maar nu hebben we er veel meer. Wij zijn nu aan het werk om pakketten voor de Belgische markt te ontwikkelen. Dat is een ingrijpende verandering, maar eens het klaar is, kunnen we er zo mee naar de markt,” zegt Hugues Van Espen. Het geeft de verkopers ook een kader en een focus om te werken. Tegelijk heeft Toyota nu een werkende website waar het zijn eenvoudige materiaal – transpalletten – te koop aanbiedt. “Dat platform is nu stabiel en we kunnen het volop gaan gebruiken. Het geeft onze verkopers ook de mogelijkheid om zich te focussen op de onderhandelingen van de meer gesofisticeerde producten waar meer uitleg voor nodig is. Het is in ieder geval niet de bedoeling dat we nu alleen nog via het internet verkopen. Dit is een verkoopkanaal dat parallel loopt met onze bestaande kanalen en die zullen naast elkaar blijven bestaan.”

Financiering. In de moderne verkoop van heftrucks en magazijnvoertuigen speelt de financiering een steeds grotere rol. “We leven nu in een economische omgeving met zeer lage interestvoeten maar waarbij de banken toch niet snel over de brug komen met kredieten. Klanten zijn echter heel geïnteresseerd in formules waarbij ze niet de hele som in een keer betalen: leasing, verhuur op korte en op lange termijn zijn populairder dan ooit. Daar ligt voor ons een opportuniteit omdat TMH deel uitmaakt van de grote Toyota Corporation, een van de meest kredietwaardige groepen ter wereld. Van die financiële slagkracht zullen we steeds meer gebruik maken om onze klanten en onze dealers te voorzien van oplossingen zodat zij mee kunnen genieten van onze gunstige kredietvoorwaarden. Nu al doen we dat in België onrechtstreeks via een bank in Zweden, maar het is de bedoeling om straks gebruik te maken van een interne bank van Toyota. Frankrijk was het eerste land in Europa dat is gestart met TMH Financial Solutions. Die organisatie beschikt over een eigen banklicentie. In België werken we in mindere mate met dealers dus hier is dat minder nodig, maar op termijn zou dat systeem over heel Europa beschikbaar worden.”

Onderhoud. Als voor de verkoop lokale aspecten heel belangrijk kunnen zijn, dan is dat al helemaal waar voor het onderhoud. “Een goede dekking is daarom essentieel in de strategie voor de dienst na verkoop om dicht bij de klanten te kunnen zijn. Niet alleen om snel te reageren op vragen van klanten, maar ook om de behoeften goed te kunnen capteren. Wij hebben intussen 80 technici in dienst die een uitstekende dienstverlening bieden. In een recente klantentevredenheidsenquête behalen we een score van 9 op 10. Uitstekend. Maar we mogen niet op onze lauweren rusten. In de eerste plaats moeten we ook nog groeien in het aantal medewerkers en daarom zijn we nog op zoek naar nieuwe collega’s.”

Hugues Van Espen

220_L2L070_ILLU4_Hugues Van Espen

Wat is uw achtergrond?

Ik heb gestudeerd in Brussel en Louvain-la-Neuve en ben daarna meteen aan de slag gegaan bij Winterthur verzekeringen. Na een periode in de sales en marketingafdeling van Océ, ben ik naar Toyota Material Handling gegaan en heb er opdrachten uitgevoerd rond marketing in de Europese organisatie. Tot voor kort was ik actief als commercieel directeur in Frankrijk en nu ben ik de managing director van TMH België.

Is er een rode draad te bekennen in uw loopbaan?

Samenwerkingsverbanden creëren. In mijn eerste job was ik betrokken bij de fusie tussen de makelaarsnetten van Winterthur en Josi. In Frankrijk heb ik de samenwerking tussen de onafhankelijke dealers en de directe verkoop van TMH tot stand gebracht. Ik denk dat het mijn talent is om verschillende standpunten bij elkaar te brengen en een consensus  te smeden.

Wat doet u als u niet werkt?

Ik besteed het liefst tijd met mijn gezin. Toen ik in Frankrijk werkte was ik de hele week in Parijs en dat werd erg zwaar voor ons. Ik ben blij dat ik terug in Brussel woon. In het weekend besteden mijn vrouw Céline en ik veel tijd aan hockey. Onze kinderen Clara en Theo spelen in de jeugdreeksen en ik werk mee in het bestuur van het team. Ook voor mijn vrouw (gynaecologe in het Saint-Luc ziekenhuis) is het een goede manier om stoom af te laten.

 


Lithium en waterstof

In de branche zijn ook de technische ontwikkelingen erg belangrijk. Hugues Van Espen: “Ik ben recent nog in Japan geweest en het viel me op hoe men daar heel zwaar inzet op waterstof als energiebron. Een aantal grote klanten – ook in Europa – zijn nu volop testen aan het uitvoeren met die voertuigen. Ik zie dat de focus vooral ligt op de vulsystemen. Daarnaast gaat de evolutie naar lithiumionbatterijen verder. Nu is dat systeem nog kostbaar, maar voor bedrijven met meerdere shifts en een intensief gebruik van de voertuigen is het nu al kostenefficiënt. Met de veralgemening van de techniek zullen ook de kosten dalen.”

220_L2L070_ILLU3_bt-optio-ose250-li-ion_HI-800

Naar mate ze meer gebruikt worden, zullen lithiumbatterijen goedkoper worden.

Peter Ooms

220_L2L070_ILLU2

In het gamma van TMH zitten ook nieuwe voertuigen, AGV-oplossingen, onderhoudscontracten, financieringsformules, verhuurschema’s, tweedehandstrucks, enzovoort.

220_L2L070_ILLU1_Toyota-service-technician_HI

We hadden voordien drie verschillende onderhoudscontracten, maar nu hebben we er veel meer.

Ontvangt u onze wekelijkse nieuwsbrief nog niet? Schrijf je dan hier in!