Toyota Material Handling : Croître par la segmentation des clients

 21/03/2016  Claude Yvens  Logistics
Toyota Material Handling : Croître par la segmentation des clients

Hugues Van Espen est le nouveau managing director de Toyota Material Handling (TMH) Belgium. Il était auparavant directeur commercial en France et entend continuer à améliorer les bonnes prestations de l’implantation belge au moyen d’une nouvelle stratégie marketing.

« La stratégie de Toyota est d’être le leader de marché dans le monde entier. C’est déjà le cas en Asie et en Amérique, mais pas en Europe où nous sommes numéro 2 après Jungheinrich. En Belgique, nous occupons la première place, suivi de près par les célèbres marques allemandes », déclare Hugues Van Espen, managing director de TMH Belgium. Il veut renforcer cette position en Belgique en tenant compte de manière plus ciblée des besoins des clients avec une offre accrue de véhicules, une palette de services et des produits complémentaires comme l’automatisation d’entrepôt et les rayonnages. « Le secteur des chariots élévateurs et des engins de manutention a une image conservatrice, mais je constate quand même toute une série de modifications sur des plans très divers et qui apportent à chaque fois de nouvelles opportunités. Notre offre produits s’est récemment diversifiée dans le sens des Logistic Solutions avec des rayonnages et l’automatisation d’entrepôt. Aujourd’hui, nous avons deux vendeurs en Belgique qui ne s’occupent que de cela. Cette vente progresse à un rythme soutenu », précise Hugues Van Espen. Mais la gamme de TMH comprend également de nouveaux véhicules, des solutions AGV, des contrats d’entretien, des formules de financement, des programmes de location, des engins d’occasion, etc. « Il s’agit de proposer une offre adaptée à chaque client. Je suis partisan de l’introduction d’une segmentation poussée comprenant des types de clients associés à une offre spécifique d’engins et de services. J’avais déjà entamé cette approche en France : le secteur des vignobles est par exemple très spécifique avec une activité énorme pendant les mois de récolte et réduite avant et après. Ces organisations ont des besoins très différents de ceux des brasseries ou usines de papier. Je me suis personnellement occupé des entreprises d’e-commerce en France. La fiabilité est extrêmement importante pour eux. Les réparations doivent être effectuées très rapidement et traitées en une seule visite. Nous avons développé une solution pour cela avec en particulier des contrats d’entretien détaillés. En France, nous proposions trois contrats d’entretien différents, mais nous en avons aujourd’hui beaucoup plus. Nous développons actuellement des paquets pour le marché belge. Une fois qu’ils seront proposés sur le marché, ils représenteront une évolution considérable », déclare Hugues Van Espen. Cela donne aussi aux vendeurs un cadre et un axe de travail. En outre, Toyota possède maintenant un site web sur lequel il propose son matériel simple – les transpalettes – à la vente. « Cette plate-forme est désormais stable et pleinement exploitable. Nos vendeurs peuvent se concentrer sur les négociations portant sur des produits plus sophistiqués, pour lesquels davantage d’explications sont nécessaires. Le but n’est en tout cas pas de ne plus vendre que via Internet. Il s’agit d’un canal de vente qui fonctionne en parallèle à nos canaux existants et ils continueront à coexister. »

Financement. Dans la vente moderne de chariots élévateurs et d’engins de magasinage, le financement joue un rôle de plus en plus important. « Nous vivons dans un environnement économique avec des taux d’intérêt extrêmement bas mais qui n’incitent pas pour autant les banques à accorder rapidement des crédits. Les clients sont toutefois très intéressés par des formules qui leur permettent de ne pas débourser la totalité de la somme en une fois : le leasing, la location à court et long terme sont plus populaires que jamais. Il y a là une opportunité pour nous car TMH fait partie de Toyota Corporation, un des groupes les plus solvables du monde. Nous allons de plus en plus utiliser cette capacité financière pour fournir à nos clients et nos concessionnaires des solutions leur permettant de bénéficier de nos conditions de crédit favorables. Nous faisons déjà cela en Belgique indirectement via une banque en Suède, mais l’objectif est d’utiliser sous peu une banque interne de Toyota. La France a été le premier pays en Europe à lancer les TMH Financial Solutions. Cette organisation dispose de sa propre licence bancaire. En Belgique, nous travaillons dans une moindre mesure avec des concessionnaires, donc c’est moins nécessaire ici, mais à terme ce système devrait être disponible dans toute l’Europe. »

Entretien. Si les aspects locaux peuvent être très importants pour la vente, c’est encore plus vrai pour l’entretien. « Une bonne couverture est essentielle dans la stratégie de service après-vente afin d’être proche du client. Non seulement pour réagir rapidement à leurs demandes, mais aussi pour bien capter leurs besoins. Nous employons 80 techniciens qui offrent un excellent service. Dans une récente enquête de satisfaction, nous obtenions un score de 9 sur 10. Excellent. Mais nous ne pouvons pas nous reposer sur nos lauriers. Nous devons avant tout accroître le nombre de collaborateurs et c’est pourquoi nous sommes encore à la recherche de nouveaux collègues. »

Hugues Van Espen
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Quel est votre background ?

J’ai étudié à Bruxelles et Louvain-la-Neuve, après quoi j’ai directement travaillé pour les assurances Winterthur. Après une période dans le sales et la division marketing d’Océ, je suis arrivé chez Toyota Material Handling et y ai effectué des missions de marketing dans l’organisation européenne. Jusqu’il y a peu, j’occupais le poste de directeur commercial en France et pour l’instant je suis managing director de TMH Belgique.

 

Y a-t-il un fil rouge dans votre carrière ?

Créer des accords de collaboration. Dans mon premier job, j’ai été impliqué dans la fusion entre les réseaux de courtiers de Winterthur et Josi. En France, j’ai mis sur pied la collaboration entre les concessionnaires indépendants et la vente directe de TMH. Je pense que mon talent consiste à réunir différents points de vue pour arriver à un consensus.

 

Que faites-vous quand vous ne travaillez pas ?

J’aime passer du temps avec ma famille. Quand je travaillais en France, j’étais toute la semaine à Paris et ce fut très lourd pour nous. Je suis content de revivre à Bruxelles. Le week-end, ma femme Céline et moi passons beaucoup de temps au hockey. Nos enfants Clara et Theo jouent dans les divisions de jeunes et je collabore à la gestion de l’équipe. Pour ma femme aussi (gynécologue à l’hôpital Saint-Luc), c’est une bonne manière de se détendre.

 


Lithium et hydrogène
Les développements techniques sont très importants dans ce secteur. Hugues Van Espen : « J’ai encore récemment été au Japon et ce qui m’a frappé c’est que l’on y mise beaucoup sur l’hydrogène en tant que source d’énergie. Un certain nombre de grands clients – y compris en Europe – procèdent à des tests à ce niveau. Je constate que l’accent porte surtout sur les systèmes de remplissage. Par ailleurs, l’évolution vers les batteries au lithium se poursuit. Ce système est encore coûteux, mais pour les entreprises avec plusieurs shifts et une utilisation intensive des véhicules, il est d’ores et déjà rentable. Avec la généralisation de la technique, les coûts baisseront. »

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Plus elles seront utilisées, plus les batteries au lithium seront bon marché.

Peter Ooms

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La gamme TMH compte aussi de nouveaux véhicules, des solutions AGV, des contrats d’entretien, des formules de financement, des programmes de location, des engins d’occasion, etc.

 

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« Nous proposions auparavant 3 contrats d’entretien différents, mais nous en avons beaucoup plus aujourd’hui. »

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