One-stop-shopping (1/5): groot verschil tussen theorie en praktijk

 07/09/2015  Claude Yvens  Expertise Center, Service
One-stop-shopping (1/5): groot verschil tussen theorie en praktijk

One-stop-shopping is een begrip dat al jaren rondgaat in de wereld van bedrijfswagenherstellers en hun professionele klanten. In principe betekent het dat een bedrijfswagenklant voor de meeste diensten op één plek terecht kan.

Het grootste klantenvoordeel van dit concept is natuurlijk de directe tijdswinst. Elke extra verplaatsing betekent immers stilstand van het voertuig en dus mogelijk omzet- of productiviteitsverlies. Voor de erkende herstellers betekent de 1-stop-shopping dat ze het rendement van de logistiek nog verder kunnen optimaliseren en hun klanten beter van dienst kunnen zijn.

Niet zo evident

Ogenschijnlijk alleen maar voordelen dus, al bieden lang niet alle erkende herstellers het aan. Sommigen hebben effectief een kwalitatief uitgebouwd aanvullend dienstenpakket dat het merkgebonden aanbod ruim overschrijdt. De meesten beperken zich echter grotendeels tot de kerndiensten die horen bij het merk waarvoor ze erkend zijn. Blijkbaar is 1-stop-shopping in de praktijk dan toch niet zo evident.

Een eerste vaststelling rond kwaliteit en betrouwbaarheid is dat het aantal ‘basiswerkzaamheden’ in de bedrijfswagenwereld sterk is afgenomen, onder andere door de elektronica. Ook het enorm aantal variaties binnen eenzelfde opbouw (tanks, kippers, laadkleppen, hydraulica) vergroten de complexiteit.

Zelfs voor standaardwerkzaamheden dient men meer en meer over specifieke competenties en uitrusting te beschikken om ze op een wettelijk en technisch aanvaardbaar kwaliteitsniveau te kunnen uitvoeren. Vooral de regularisatie op het vlak van veiligheid en milieu maakt dat de aanvaardbare foutenmarge van bepaalde werkzaamheden minimaal.

Dit heeft ook zijn gevolgen voor de beschikbaarheid van de dienst en de snelheid van uitvoering. Werken aan een bedrijfsvoertuig vergt een uitgesproken concentratie en het snel switchen tussen verschillende voertuigen en technologieën is niet altijd evident. Daarnaast is de beschikbaarheid van onderdelen essentieel voor de beschikbaarheid van de dienst. Met de stijgende vraag naar een alsmaar breder aanbod en de toenemende druk op de lead-times voor de klant is er nood aan een uitstekende logistiek om het complexe evenwicht tussen stockage en distributie continu te optimaliseren.

Een kwalitatieve 1-stop-shopping draagt dus onvermijdelijk een erg hoog kostenplaatje (mensen en middelen) met zich mee, ofwel het prijsniveau van de dienst. De uiteindelijke vraag hierbij is wat de bedrijfswagenklant bereid is om te betalen en welke toegevoegde waarde hij daar kwalitatief (inzake betrouwbaarheid) en kwantitatief (inzake snelheid) voor terug verwacht. Bij een 1-stop-shoppingconcept is deze afweging een stuk complexer voor zowel hersteller als klant.

Wij proberen in de komende afleveringen alle partijen aan het woord te laten om objectief te achterhalen waarom theorie en praktijk in België blijkbaar nog vrij ver uit elkaar liggen.

Dirk Van de Velde – Gear

One-stop-shopping – De la théorie à la pratique

ONE-STOP-SHOPPING NL

 

Ontvangt u onze wekelijkse nieuwsbrief nog niet? Schrijf je dan hier in!