One-stop-shopping (1/5): de la théorie à la pratique

 07/09/2015  Claude Yvens  Expertise Center
One-stop-shopping (1/5): de la théorie à la pratique

Le ‘one-stop-shopping’ est une notion qui circule depuis des années déjà dans le monde des réparateurs d’utilitaires et leurs clients professionnels. En principe, cela signifie qu’un client peut se tourner vers un seul interlocuteur pour la plupart des services.

Le principal avantage de ce concept pour le client est bien sûr le gain de temps direct. Chaque déplacement supplémentaire signifie en effet l’immobilisation du véhicule et donc une perte possible de chiffre d’affaires ou de productivité. Pour les réparateurs agréés, le ‘one-stop-shopping’ permet d’optimaliser le rendement logistique et d’offrir un service encore meilleur au client.

Pas si évident

En apparence, que des avantages donc, bien que tous les réparateurs agréés ne le proposent pas, loin s’en faut. Certains ont bel et bien développé un éventail de services de qualité qui dépassent largement l’offre de la marque. La plupart se limitent cependant aux services de base proposés par la marque pour laquelle ils sont agréés. Apparemment, le one-stop-shopping n’est donc pas si évident dans la pratique.

Première constatation concernant la qualité et la fiabilité : le nombre d’activités de base dans le monde de l’utilitaire a fortement diminué, notamment à cause de l’électronique. Le très grand nombre de variantes pour une même superstructure (citernes, bennes, hayons, hydraulique) augmentent la complexité.

Même pour les activités standard, il faut disposer de plus en plus souvent de compétences et d’un équipement spécifiques pour pouvoir les exercer avec un niveau de qualité légalement et techniquement acceptable. La réglementation sur le plan de la sécurité et de l’environnement notamment fait qu’il faut réduire au maximum la marge d’erreur de certaines activités.

Ceci a aussi ses conséquences sur la disponibilité du service et la vitesse d’exécution. Travailler sur un utilitaire requiert une importante concentration et la capacité de passer rapidement d’un véhicule à l’autre ou d’une technologie à l’autre n’est pas évident. Par ailleurs, la disponibilité des pièces est essentielle pour la disponibilité du service. Avec la demande croissante pour une offre toujours plus large et la pression toujours plus forte sur les délais, il est nécessaire de pouvoir s’appuyer sur une logistique sans faille afin d’optimiser sans cesse l’équilibre complexe entre le stockage et la distribution.

Un one-stop-shopping de qualité coûte inévitablement cher en personnel et en moyens, ce qui se répercute sur le prix du service. Reste donc à savoir ce que le client est prêt à débourser et quelle valeur ajoutée il peut attendre en retour aussi bien au niveau qualitatif (fiabilité) que quantitatif (rapidité). Dans le cadre d’un concept one-stop-shopping, cette évaluation est nettement plus complexe, pour le réparateur comme pour le client.

Nous essayerons, dans les prochains numéros, de donner la parole à toutes les parties afin de voir objectivement pourquoi la théorie et la pratique sont encore fort éloignées l’une de l’autre en Belgique.

Dirk Van de Velde – Gear

One-stop-shopping – De la théorie à la pratique

ONE-STOP-SHOPPING NL

 

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