Het is van het allergrootste belang structuren voor te stellen helemaal gewijd aan de klanten. Zoals onze rondvraag aantoont specialiseren de netwerken zich in meer of mindere mate, naargelang hun marktaandeel, hun middelen en hun ambities. Dit alles met slechts één einddoel: een steeds veeleisender klantenkring tevreden stellen. Bij de belangrijkste spelers op de Belgische voertuigmarkt vertegenwoordigden de lichte bedrijfsvoertuigen tussen de 10 en 36% van de totale inschrijvingen. Een coherente en gestructureerde aanpak van het netwerk heeft dus alle redenen van bestaan op een markt waar het begrip service primordiaal is. Een concessiehouder met meerdere activiteiten kan zich niet voor 100% doorzetten in alle facetten van zijn activiteit. Enkel specialisatie laat toe tot de grond van de zaak te komen. Vooral voor een product als een lichte bedrijfswagen, waar het aankomt op een luisterend oor, technische bagage en een specifieke infrastructuur en dito dienstverlening. Vandaar dat er onder verschillende benamingen een soort van ‘super-dealers’ verschijnen in de meeste netwerken. Dat zijn echte specialisten op het gebied van lichte bedrijfsvoertuigen, die de importeurs op een strategische manier inplanten om een zo homogeen mogelijke dekking van het territorium te bereiken. Een programma in drie punten Ook al zijn het engagement en de dienstverlening vaak een doordruk van het ene merk ten opzichte van het andere, toch zijn sommige merken concreter in de structuur en engagement van het netwerk ten opzichte van professionele klanten. Dat is het geval bij Renault, marktleider op het gebied van inschrijvingen van lichte bedrijfsvoertuigen in België. Renault rekent in ons land op 18 Renault Pro+ vestigingen. Naast de technische criteria, die blijk geven van hun capaciteiten op het gebied van verkoop en naverkoop, worden de inspanningen geleverd op een drieledige aanpak. Een eerste doel is het adviseren en omkaderen van de klant met een zone die gereserveerd is voor de professionele bezoekers, de aanwezigheid van een gespecialiseerd verkoper voor lichte bedrijfswagens en het toewijzen van een specifiek consulent voor de naverkoopservice. Het tweede streefdoel is het gemakkelijker maken van de voertuigkeuze aan de hand van de voorstelling van het complete gamma, de mogelijkheid om de voertuigen te testen zonder afspraak en de garantie een offerte te ontvangen binnen de 48 uren, zelfs voor omgebouwde lichte bedrijfsvoertuigen. Het derde gedeelte ten slotte slaat op de mobiliteit van de professionele klant. Naast de verruimde openingsuren, wordt gegarandeerd dat onderhoud binnen de 24 uren kan plaatsvinden, dat een diagnose van het voertuig met voorrang behandeld wordt en dat er een vervangingsvoertuig ter beschikking gesteld wordt van de klant. Duitse efficiëntie Zo’n aanpak zien we ook bij Ford, waar één op de drie inschrijvingen betrekking heeft op een bedrijfsvoertuig. Hier vinden we twee keer zoveel gespecialiseerde centra (35), onder de naam Transit Centers. In die centra wordt het Ford Transit24 kwaliteitscharter gehanteerd: “Al verschillende jaren maakt het begrip uptime furore in de sector van de zware bedrijfsvoertuigen en die tendens zet zich nu ook door in de sector van de lichte bedrijfsvoertuigen. Onze professionele klanten kunnen het zich niet veroorloven om zonder voertuigen te zitten. We hebben dus een dienstverlening in het leven geroepen om hun die mobiliteit in de mate van het mogelijke te garanderen.”, vertelt men bij Ford. Ieder merk stelt zijn eigen min of meer strenge normen op voor het uitwerken van een professionele structuur. Sinds eind 2012 lanceerde Mercedes-Benz het kwaliteitslabel Van ProCenter om de aanpak van lichte bedrijfsvoertuigen op een coherente manier te professionaliseren. Dat heeft geleid tot een echte certificatie die berust op een uiterst streng intern controlesysteem (zie kader). Het geheel is gericht op het optimaliseren van de processen en het centraal plaatsen van de klant. “De klant weet dat hij in zijn Van ProCenter een ruim aanbod aan nieuwe en tweedehands lichte bedrijfsvoertuigen kan vinden van Mercedes-Benz. Bovendien kan hij rekenen op een compleet aanbod van diensten, zoals onder meer het repareren van ruiten of de opslag van banden. Hij kan tevens het voertuig dat hem interesseert testen binnen de 48 uren en weet zich omkadert door erkende specialisten in zaken als vlootbeheer, carrosserie en ombouw en uiterst competente mensen op het gebied van naverkoop.” De taal van de specialisten Opel onderlijnt tevens het belang van de doorgezette opleiding voor het personeel dat zich moet bezig houden met de lichte bedrijfsvoertuigen. Een prioriteit die we ook terugvinden bij Volkswagen, waar het uitwerken van een netwerk specifiek georiënteerd op bedrijfsvoertuigen één van de elementen uitmaakt van de reorganisatie bij D’Ieteren in ‘market areas’. In de planning staat de creatie van een veertigtal Volkswagen Van Centers. Een bedrijfsvoertuig verkoopt zich niet als een personenwagen. Het vergt een minder algemene aanpak, eerder technisch. Daarom is de ideale verkoper technisch/commercieel onderlegd en beschikt hij over een perfecte kennis van het gamma Volkswagen bedrijfsvoertuigen en de mogelijkheden tot ombouw. Als gesprekspartner moet hij zich ontpoppen als de echte specialist ten opzichte van klanten, die steeds beter weten wat er op de markt beschikbaar is bij de verschillende merken. Hij moet luisteren naar hun behoeften en samen met hen de meest geschikte oplossing uitwerken, daarbij rekening houdend met de mogelijkheden tot ombouw die we voor de klant kunnen verzorgen.” 100% lichte bedrijfsvoertuigen Net als Volkswagen Commercial Vehicles is Fiat Professional een gescheiden en volledig aan lichte bedrijfsvoertuigen toegewijd merk. “Voertuigen gemaakt door professionals voor professionals,” fluistert men ons toe. Het vroegere Fiat Veicoli Commerciali oriënteert zich uitsluitend naar de professionele klant. Dat vertaalt zich in een netwerk van 38 hoofddealers, die verschillende nevenvestigingen onder zich hebben, voornamelijk als verkooppunten. “De zeven super-dealers zijn tevens op het domein van de zware bedrijfsvoertuigen actief en stellen een meer uitgebreide dienstverlening voor, zoals het inrichten of het uitvoeren van zeer specifieke ombouwwerken. Anderzijds zijn er dus de 38 hoofddealers van Fiat Professional, die op een zeer gelijkmatige manier verspreid zijn over het grondgebied van de BeLux.” Zeven is trouwens ook het sleutelcijfer bij Iveco, waar men een gelijkaardige aanpak kent. Het is namelijk het aantal zones waarin telkens één key-dealer actief is, waarvan verschillende kleine concessies kunnen afhankelijk zijn. Deze kleinere dealers zorgen voor de verkoop en service van een gedeelte van het gamma of zelfs het totale gamma. Business… Merken die geen compleet gamma bedrijfsvoertuigen aanbieden gaan logischerwijs niet zo ver in hun aanpak. Toch doen sommigen inspanningen om geloofwaardig te zijn ten opzichte van de klanten die een lichte bedrijfswagen willen aankopen. Dat is bijvoorbeeld het geval bij Hyundai, waar men aangeeft dat iedere concessie beschikt over een verkoper gespecialiseerd in het gamma lichte bedrijfsvoertuigen. Een tiental vestigingen gaat zelfs verder met een nog grotere kennis en ervaring op dit gebied en die houden dan tevens een grotere voorraad voertuigen aan. Bij Toyota zijn er op de 95 verkooppunten van het netwerk 20 meer gericht op lichte bedrijfsvoertuigen. Die dragen dan de naam Business Centers. Het merk wil dat netwerk in 2017 verder uitbreiden, vooral als het succes van de ProAce bevestigd wordt. De naam Business Center wordt eveneens gehanteerd door Nissan voor de specialisten in fleet en bedrijfsvoertuigen. Dat kadert in een recente versterking van het netwerk ten opzichte van professionele kopers. Dat werpt overigens vruchten af, want we zien dat de verkopen verleden jaar een sprong maakten met 40%, ook al hebben daarbij andere factoren een rol gespeeld, zoals de vernieuwing van het gamma, dat eindelijk compleet is, en het aanbieden van een Europese garantie. Gekoesterde vrijheid Ook de aangeboden diensten kunnen het verschil maken. Daarbij kan gedacht worden aan zaken als onderhoudscontracten, reparatie, financieringsformules, renting of leasing, verlengen van de garantie, bijstandsformules, verzekeringen en dies meer. In het geheel van oplossingen speelt het allemaal een rol. Wat ook leidt tot verschillende antwoorden op de vraag aan de importeurs naar de manoeuvreerruimte voor hun verkooppunten. Volkswagen Commercial Vehicles, Fiat Professional, Peugeot en Citroën sporen hun verdelers aan zich tevreden te stellen met de oplossingen van het moederhuis. Idem bij Renault, waar men er aan toevoegt: “Omdat onze diensten van een internationale dekking genieten, garanderen ze een optimale efficiëntie voor onze klanten en ons netwerk. Daarom is het ook niet nodig om verschillende oplossingen aan te bieden op lokaal niveau.” Eenzelfde klok horen we luiden bij Ford, met evenwel een nuance: “Over het algemeen dekken onze programma’s de vraag van de markt en onze verdelers moeten zich aan die programma’s houden. Nochtans zijn ze vrij om, wanneer dit zich voordoet, aanvullende diensten voor te stellen aan de klanten.” Ook al heeft het merk downstream producten ontwikkeld, die ze zelf beschouwen als bijzonder aantrekkelijk, legt Mercedes-Benz geen productdiensten op aan zijn concessiehouders. Andere merken geven duidelijk aan dat hun verdelers over alle vrijheid beschikken. Dat is onder meer het geval voor Isuzu, Hyundai, Opel en Nissan. Die merken geven aan: “Ze mogen zelf initiatieven nemen of onze productdiensten aanbieden. Dat belet niet dat de dienstverlening van Nissan meestal gunstiger uitvalt.” Tot wasdom gekomen? Buiten D’Ieteren, waar de nieuwe structuur Volkswagen Van Centers opgezet wordt, en Renault, waar men binnenkort de opening van een nieuw Pro+ center voorziet in de streek van Charleroi om de dekking van de BeLux volledig te maken, is het netwerk van professionele dealers gericht op lichte bedrijfsvoertuigen al vrij volledig bij de meeste merken. Vandaag is het dan ook veeleer een kwestie van verfijning dan van ontwikkeling. Een voorbeeld: Iveco rekent er op de specialisering in het netwerk nog verder door te voeren in de richting van lichte voertuigen, middelzware en zware, zonder dat netwerk echt te gaan uitbreiden. Die stabiliteit is overigens een constante bij nagenoeg alle anderen. Daarbij wordt overigens aangegeven dat ze allemaal bijzonder goed de evolutie van de markt blijven volgen. Een kwestie van in staat te blijven hun netwerk op een proactieve manier te kunnen blijven optimaliseren, te investeren waar het nodig is en te kunnen beantwoorden aan de vraag van de klanten, altijd op zoek naar de beste oplossingen.   Totaal van het aandeel inschrijvingen van lichte bedrijfsvoertuigen in het totaal personenwagens + lichte bedrijfsvoertuigen in België voor 2016 (*) Citroën: 31,74 % Fiat: 32,70 % Ford: 35,82 % Hyundai: 1,49 % Mercedes-Benz: 19,79 % Nissan: 10,01 % Opel: 11,27 % Peugeot: 22,93 Renault: 19,79 % Toyota: 8,03 % Volkswagen: 12,87 % (*) bron: Febiac

Verdelers en servicepunten

Citroën: 206 verdelers en servicepunten Fiat Professional: 53 dealers, 51 nevendealers en 118 servicepunten Ford: 200 concessiehouders en commissionairs Isuzu: 59 verkooppunten en servicepunten Iveco: 26 verkooppunten, 44 servicepunten Hyundai: 95 servicepunten, 60 verkooppunten Mercedes-Benz: 59 verkooppunten, 27 contractpartners, 88 servicepunten Nissan: 70 verdelers en servicepunten Opel: 51 concessiehouders, 76 verkooppunten, 129 servicepunten Peugeot: 194 verdelers en servicepunten Renault: 260 verkooppunten en servicepunten Toyota: 95 verkooppunten VW Commercial Vehicles: 118 Life distributiepunten, 114 bedrijfswagen distributiepunten, 30 Tours distributiepunten, 134 servicepunten