John Pearson (DHL Express) “Pour être consistant en qualité, il faut maîtriser ses moyens »

 04/05/2017  Claude Yvens  Economie, enews
John Pearson (DHL Express) “Pour être consistant en qualité, il faut maîtriser ses moyens »

Le CEO de DHL Express Europe était l’interlocuteur rêvé pour inaugurer cette rubrique ‘International’, où nous dialoguerons avec les grands patrons du transport européen actifs en Belgique.

 Nous rencontrons John Pearson à Amsterdam, une ville où DHL Express développe des solutions de livraison innovantes, comme des dépôts flottants et de nouveaux types de cycles.

Votre métier est en croissance naturelle. Quels autres facteurs que l’explosion du commerce électronique l’expliquent ?

JP : Même lorsque les paramètres macro-économiques n’étaient pas bons, nous connaissions encore une certaine croissance. A l’époque de la crise des pays PIGS, ces pays cherchaient par exemple de nouveaux débouchés à l’export, ce qui était bon pour nous. Nous avons aussi noué de nouveaux partenariats avec de plus petites entreprises, un type de clients que nous ne considérions peut-être pas comme suffisamment compétitifs les années précédentes.

Global plutôt que local

Y a-t-il des différences fondamentales entre votre métier classique de transport de colis et l’e-fulfillment ?

JP : Tout d’abord, je préfère parler d’e-commerce que de B2C. Pour nous, c’est un segment vertical de plus, comme le pharma ou le high-tech. Et nous ne faisons pas de différence entre les entreprises traditionnelles qui se lancent online ou les pure players de l’internet. En matière de livraisons, la dynamique est différente, avec une très forte densité de points de collecte et une livraison très dispersée aussi. Avec les progrès que nous réalisons en matière de livraison sur demande, nous réduisons la différence qui existe entre livrer des colis express à l’hôtel qui se trouve dans une rue et livrer cinq colis provenant de l’e-commerce à cinq appartements de l’immeuble à côté.

L’e-commerce est pourtant aussi très local, il n’est pas nécessairement mondial… Y a-t-il aussi de la place pour des acteurs plus locaux ?

JP : Peut-être, mais c’est d’abord un phénomène global qui touche les endroits les plus reculés du monde. Ce qui est intéressant avec l’e-commerce, c’est que lorsque la demande n’est pas satisfaite par l’offre, cela crée un nouveau flux à partir d’une autre origine. Et il y a très peu d’acteurs capables de satisfaire les besoins de tous ces expéditeurs. Il restera bien sur des spécialistes pour certains flux, mais nos clients nous disent qu’ils veulent vraiment n’utiliser qu’un seul fournisseur pour tous leurs flux internationaux.

A part les grands expéditeurs de l’e-commerce, allez-vous aussi vous intéresser aux plus petits acteurs, comme vous l’avez fait dans le colis express traditionnel ?

JP : Absolument. Les ‘exportateurs accidentels’ et les ‘géants dormants’, les start-ups nous intéressent aussi. Avant, ils devaient envoyer un représentant à l’étranger avec des brochures, ou trouver un agent. Demain, ils mettront tous leurs produits sur leur site et auront accès au marché mondial.

e-Commerce, mais premium

Est-ce que l’e-commerce change la donne dans le débat qui   oppose les entreprises, comme DHL, qui utilisent surtout leurs propres moyens de transport et ceux qui sous-traitent cet aspect ?

JP : Les exigences des clients en matière de sécurisation et de fiabilité, notamment de la part de ceux qui n’ont jamais exporté auparavant, exigent un niveau de qualité. Il y a des acteurs ‘asset-light’, mais pour moi, la satisfaction du client va de pair avec une régularité absolue qui ne peut venir que d’une organisation qui gère ses propres moyens de transport. Même quand la transaction est virtuelle, la livraison c’est toujours quelqu’un qui frappe à votre porte. Il y a peu, le Times a consacré une double page à ces coursiers qui harassent les destinataires des colis pour pouvoir installer des appareils, par exemple. Cela stresse le consommateur, et c’est une conséquence d’un marché qui n’est pas régulé.

Si la livraison et les retours sont gratuits, cela veut-il dire qu’ils n’ont pas de valeur ?

JP : Evidemment, les expéditeurs incorporent le prix de notre prestation dans leur prix. Maintenant, vous parlez à quelqu’un qui traite principalement la tranche la plus premium de l’e-commerce. Que le coût d’un éventuel retour soit supporté par le destinataire ou par l’expéditeur, cela dépend de l’organisation de l’expéditeur.

Où placez-vous la limite entre l’e-commerce premium et le reste ?

JP : C’est plus une question de produit que de valeur du panier moyen. La valeur de notre proposition peut venir de notre capacité à imprimer des t-shirts, qui ne coûtent pas grand-chose, pour une occasion particulière et à les livrer le lendemain, même pour dix unités.

Aujourd’hui, un consommateur paie à peu près le même prix, qu’il vive en ville ou à la campagne. Cela sera-t-il toujours le cas ?

JP : Vu la nature des produits que nous livrons, la grande majorité de nos livraisons se font dans les grandes villes. C’est particulièrement le cas dans la mode.

Il y a donc des flux plus rentables que d’autres ?

JP : Vous savez, je ne pense pas que le fait d’aller de temps en temps rechercher un colis dans un petit village mette en péril la rentabilité de notre business… Quant au prix payé par le consommateur final, il est dicté par l’expéditeur, pas par nous. Parfois, c’est intégré dans le prix du produit, parfois il y a un supplément.

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