Coolblue: Pas 24/6

 09/03/2016  Claude Yvens  Economie, Logistics
Coolblue:  Pas 24/6

Coolblue se qualifie lui-même de plus grand webshop du Benelux, mais ne jure en même temps que par les entrepôts physiques. En Belgique, il en possède un à Wilrijk, un autre à Lochristi et un 3e devrait s’y ajouter rapidement, de préférence dans la région de Bruxelles – Louvain.

« Ces magasins ont plusieurs fonctions. Tout d’abord, nous constatons que les ventes sur les webshops augmentent dans les régions où nous ouvrons un magasin. Il se peut donc que le simple fait d’indiquer une adresse concrète sur nos sites web soit un signe de fiabilité pour un Internet shopper et facilite sans doute un premier achat chez nous. Par ailleurs, les magasins physiques sont aussi une manière de soutenir nos clients par le biais de conseils avant l’achat. Les deux points de vente en Belgique (et 5 aux Pays-Bas) servent aussi de points d’enlèvement. En même temps, ce canal de vente représente désormais un beau pourcentage de notre chiffre d’affaires total. Plusieurs dizaines de pourcent », a déclaré Pieter Zwart, CEO de Coolblue, pendant une conférence de presse lors de l’ouverture d’un nouvel entrepôt à Tilburg.

 

De cette manière, ces physical outlets soutiennent la stratégie de Coolblue axée sur l’accroissement de la satisfaction du client. « Nous faisons tout pour satisfaire nos clients : en premier lieu, nos sites web sont réalisés de manière à ce que tout le monde puisse y trouver des conseils sur les appareils et nous avons aussi des spécialistes par catégorie qui se prononcent sur les produits dans un petit film. Par ailleurs, l’expédition est toujours gratuite, car c’est ce que veulent les gens. Nous envoyons en outre les colis aussi vite que possible : il peut arriver à destination le jour même s’il est commandé avant 3 heures. La plupart optent pour une livraison le lendemain. L’emballage doit aussi être joli et nous prévoyons de petites surprises lors de la livraison », déclare P. Zwart.

 

Cette approche est résumée dans le slogan : tout pour un sourire. Ce slogan très doux est lié aux résultats financiers. « Nous sommes une société rentable depuis le début et nous connaissons une croissance très rapide. Cette année, nous noterons une progression de 44 % : début septembre, nous avions déjà atteint le chiffre d’affaires de l’année précédente. Et le pic de Noël doit encore venir. Nous réaliserons cette année un chiffre d’affaires de 500 millions €. A ce rythme-là, nous atteindrons rapidement le cap du milliard. »

 

Le dimanche aussi

 

La quête de satisfaction du client n’est toutefois pas un chemin facile. Cela a un coût. Coolblue a par exemple été le premier webshop à livrer des colis le dimanche. Dans sa présentation, P. Zwart a fait référence aux nombreuses entreprises qui se vantent de leur service 24h/24 et 7j/7. Mais si l’on ne travaille pas le dimanche, cette promesse de service 24h/24 n’a pas beaucoup de valeur. Mais livrer le dimanche coûte aussi de l’argent à l’entreprise. Les propriétaires de la société continuent d’ailleurs à investir : 30 millions € cette année. « Nous investissons d’abord et avant tout dans les hommes : nous allons engager 500 personnes cette année. Une bonne partie d’entre elles sont des développeurs de logiciels qui ajoutent en permanence de nouvelles fonctionnalités à nos webshops et systèmes d’exploitation. Ils sont très difficiles à trouver et c’est pourquoi nous attirons des gens qui viennent de partout. Cette division est la seule dont la langue véhiculaire est l’anglais. Par ailleurs, nous investissons depuis peu dans la marque, par exemple dans la publicité télévisée. Il s’agit d’un média très efficace pour accroître la notoriété. Enfin, nous investissons aussi dans la logistique. Nous venons tout juste d’ouvrir le nouveau site de Tilburg. Il s’agit de deux entrepôts de 11.000 m2 chacun mais il est possible d’en construire 6 à cet endroit. L’entrepôt suivant est déjà planifié. Notre premier magasin pour petits appareils (Coolblue a commencé en 2002 par la vente d’appareils GSM au départ du kot d’étudiant de P. Zwart à Rotterdam) se trouve toujours à Kapelle-aan-den-IJssel. »

 

A noter que Coolblue se charge lui-même de très nombreuses activités. Tous les logiciels de gestion et les sites web sont conçus et constamment développés par l’entreprise. Les magasins sont loués, mais le stockage et l’expédition sont totalement pris en charge par du personnel propre. « Si nous voulons assurer la qualité, nous devons tout faire nous-mêmes, avec notre personnel », déclare P. Zwart.

 

Peter Ooms

 

 

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