Coolblue: Geen 24/6

 09/03/2016  Claude Yvens  Logistics

Coolblue noemt zichzelf intussen de grootste webshop van de Benelux, maar zweert tegelijk bij stenen winkels. In België heeft het er intussen één in Wilrijk en één in Lochristi en daar moet er snel één bijkomen, liefst in de buurt van Brussel en Leuven.

“Die winkels hebben meerdere functies. Ten eerste zien we dat de verkoop toeneemt op de webshops in gebieden waar we een winkel openen. Het kan dus goed zijn dat het louter vermelden van een concreet adres op onze websites een teken van betrouwbaarheid is voor een internetshopper. En dat maakt een eerste aankoop bij ons wellicht gemakkelijker. Daarnaast zijn fysieke winkels ook een manier om onze klanten extra te ondersteunen met advies voor de aankoop. De twee verkooppunten in België (en vijf in Nederland) doen ook dienst als afhaalpunt. Tegelijk zijn ze een verkoopkanaal dat intussen een mooi percentage van onze totale omzet vertegenwoordigt. Dat gaat om tientallen percenten,” zei Pieter Zwart, CEO van Coolblue, tijdens de persconferentie bij de opening van een nieuw magazijn in Tilburg.

Pieter Zwart, CEO van Coolblue: “Als we de kwaliteit voor onze klanten willen verzekeren, dan moeten we ook alles zelf doen, met eigen mensen houden.”

Pieter Zwart, CEO van Coolblue: “Als we de kwaliteit voor onze klanten willen verzekeren, dan moeten we ook alles zelf doen, met eigen mensen houden.”

Op die manier ondersteunen die physical outlets de strategie van Coolblue die erop gericht is de klantentevredenheid te vergroten. “We doen er alles aan om onze klanten tevreden te maken: ten eerste zijn onze websites zo opgemaakt dat iedereen er ook advies kan inwinnen over de toestellen en we hebben per categorie ook specialisten die in filmpjes hun oordeel vellen over de producten. Daarnaast is de verzending altijd gratis, want dat willen de mensen zo. We versturen we de pakjes ook altijd zo snel mogelijk: het kan de dag zelf nog aankomen als het voor drie uur is besteld. De meesten kiezen echter voor levering de dag nadien. De verpakking moet ook mooi zijn en we zorgen ook voor kleine verrassingen bij die levering,” zegt Pieter Zwart.

Die aanpak wordt samengevat in de slogan: alles voor een glimlach. Dat klinkt dan wel erg zacht, het is tegelijk ook verbonden aan financiële resultaten. “Wij zijn vanaf het begin een rendabel bedrijf en we groeien razendsnel. Dit jaar zullen we met 44% groeien: begin september hebben we al de omzet van vorig jaar gehaald. En de piek van kerstmis moet nog komen. We zullen dit jaar 500 miljoen euro omzet halen. Aan dit groeitempo komt de kaap van 1 miljard euro omzet snel dichterbij.”

Ook op zondag

Het streven naar klantentevredenheid is tegelijk ook niet de gemakkelijkste weg. Het brengt ook kosten met zich mee. Coolblue was bijvoorbeeld de eerste webshop die zondag pakjes liet leveren. In zijn presentatie verwees Pieter Zwart naar de vele bedrijven die pochen met hun 24 op 24 en 7 op 7 dienstverlening. Maar als men niet op zondag levert, dan is die 24/7-belofte niet veel waard. Anderzijds: wél op zondag leveren, kost het bedrijf ook geld. De eigenaars van het bedrijf blijven ook investeren: dit jaar dertig miljoen euro. “We investeren eerst en vooral in mensen: we zullen dit jaar 500 mensen aanwerven. Een flink deel daarvan zijn softwareontwikkelaars die voortdurend nieuwe functionaliteit aan onze webshops en bedrijfssystemen moeten toevoegen. Die zijn erg moeilijk te vinden en daarom trekken we mensen aan van heinde en verre. Deze afdeling is de enige die Engels als voertaal heeft. Daarnaast investeren we sinds kort in het merk, bijvoorbeeld met televisiereclame. Dat blijkt een erg effectief medium te zijn om de naamsbekendheid te vergroten. Ten slotte ook in de logistiek. We hebben net het nieuwe magazijn in Tilburg geopend. Het gaat om twee hallen van telkens 11.000 m², maar op deze locatie kunnen er in het totaal zes komen. De volgende hal wordt nu al gepland. Ons eerste magazijn voor kleinere toestellen (Coolblue is in 2002 begonnen met de verkoop van gsm-toestellen vanop het studentenkot van Pieter Zwart in Rotterdam) bevindt zich nog steeds in Capelle-aan-den-IJssel.”

Opvallend: heel veel activiteiten heeft Coolblue volledig zelf in de hand. Alle beheerssoftware en de websites zijn door het bedrijf zelf geschreven en voortdurend verder ontwikkeld. De magazijnen worden gehuurd, maar de opslag en verzending gebeurt volledig met eigen mensen. “Als we de kwaliteit voor onze klanten willen verzekeren, dan moeten we ook alles zelf doen, met eigen mensen houden,” zegt Pieter Zwart.

 

Peter Ooms

 

Als men niet op zondag levert dan is de 24/7-belofte niet veel waard.

 

Ontvangt u onze wekelijkse nieuwsbrief nog niet? Schrijf je dan hier in!