Autobedrijf Jacobs: “Ne dites pas clients, dites partenaires”

 25/06/2015  Claude Yvens  Expertise Center
Autobedrijf Jacobs: “Ne dites pas clients, dites partenaires”

Autobedrijf Jacobs est depuis 1978 déjà concessionnaire agréé de Mercedes-Benz Trucks. Suite à la reprise de Van Winkel à Lokeren en 2011, Jacobs dispose de deux points de service de qualité équivalente sur l’axe Anvers-Gand.

La fusion entre Autobedrijf Jacobs et Van Winkel est un mariage inspiré par la volonté de partager une longue expérience.”Cette expérience et le fait que nous pouvons proposer un service de même niveau dans les deux concessions, c’est ce qui importe réellement. Les deux ateliers affichent chacun plus de 40 ans d’expérience. Une expérience synonyme d’expertise technique et de complémentarité entre les équipes. L’équipement des ateliers est entièrement up-to-date et spécialisé”, signale Kris De Saegher.

L’atelier de Saint-Nicolas compte 20 portes, celui de Lokeren 11. La première concession dispose d’un département carrosserie. Les deux implantations travaillent aussi sur les semis, outre les camions et les camionnettes.

Par ailleurs, les deux ateliers fonctionnent comme de véritables vases communicants. Le cas échéant, le travail d’un atelier peut être transféré vers l’autre atelier. Les équipes ont été organisées de façon à toujours dégager la capacité suffisante pour  répondre aux demandes du marché. Comme, par exemple, le souhait des clients d’entretenir les véhicules le samedi. Nous disposons d’ailleurs encore d’un potentiel suffisant pour mieux faire face à une autre évolution : le travail sur-mesure pour le client”, assure Kris De Saegher.

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Forte présence des clients fleet

Les clients fleet occupent une place importante dans la clientèle de Autobedrijf Jacobs. “Celui qui n’a qu’un seul véhicule perd totalement sa capacité de transport lorsque son véhicule est immobilisé, alors qu’un client fleet disposera probablement d’un véhicule de réserve. Les clients fleet ont cependant besoin d’un d’accompagnement et de conseils différents. C’est pourquoi, nous avons nommé un key account manager qui est la personne de contact directe pour nos clients fleet”, signale Kris De Saegher.

Cette approche cadre dans la stratégie du concessionnaire qui considère ses clients comme des partenaires. Rechercher avec le client la meilleure formule pour lui, c’est la clé du succès.”Il faut oser se demander:’Qu’attend mon client? Quelles solutions puis-je lui proposer qui répondent le mieux à ses besoins et à son budget?’. Car n’oublions pas que dans le transport, le facteur ‘coût’ joue un rôle prépondérant. Et nous avons une valeur ajoutée à proposer à ce niveau”, explique Kris De Saegher.

Cette collaboration peut d’ailleurs aller très loin. “Nous intervenons en effet dans l’atelier de notre client. Les clients fleet plus importants entretiennent encore souvent eux-mêmes de leurs véhicules, tout en comptant sur notre aide. Nous fournissons les pièces de rechange adéquates bien sûr, mais nous mettons aussi notre savoir-faire à disposition, si nécessaire sur place, chez le client”, poursuit Kris De Saegher.

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Une palette complète

“Nous ne vendons pas le véhicule le moins cher et ne le ferons jamais. Par contre, nous proposons à nos clients une offre de service complète qui est concurrentielle quand vous considérez tous les aspects. Il faut tenir compte de tous les paramètres: valeur résiduelle, consommation, coût d’entretien… qu’il convient d’ailleurs de placer dans une perspective plus large, car le chauffeur est devenu un maillon qui peut influer sur le coût. D’où l’importance d’un bon accompagnement du chauffeur, qui commence dès qu’il réceptionne son véhicule. Nous disposons à cet effet d’un coordinateur chargé des livraisons qui suit tout le processus et apprend au propriétaire comme au chauffeur comment ils peuvent tirer un profit maximum du potentiel du véhicule. En outre, nous proposons aussi des formations en ecodriving”, explique Kris De Saegher.

Avec FleetBoard, Mercedes-Benz dispose d’une arme efficace. Spécialiste agréé FleetBoard, Autobedrijf Jacobs n’hésite pas à promouvoir le produit.”FleetBoard fournit une foule d’informations sur le comportement de conduite des chauffeurs. Les grands comptes ont d’ailleurs déjà compris que les systèmes de gestion de flotte, souvent reliés à l’administration de l’entreprise, ne constituent pas un frein à la valeur ajoutée de FleetBoard. Rien que le gain de consommation assure en soi cette valeur ajoutée”, dit Kris De Saegher.

Satisfaction client en priorité

Autobedrijf Jacobs réalise d’excellents résultats dans les études de satisfaction sur l’après-vente.”Ce n’est pas le fruit du hasard”, souligne Kris De Saegher. “Suivre le client de près est très important, mais la communication entre les équipes sales et after-sales l’est tout autant. Il faut connaître tout le contexte et régulièrement se concerter. Cet état d’esprit permet de faire la différence quand il s’accompagne d’une formation et d’un coaching permanents. Car n’oubliez pas que cette formation permanente garantit la qualité du travail et, in fine, une immobilisation minimale des véhicules du client”, conclut Kris De Saegher.

Autobedrijf Jacobs en bref

– une concession à Saint-Nicolas

– une concession à Lokeren

– heures d’ouverture: lu-ve: de 7.00 à 20.00 h

sa: de 7.00 à 12.00 h

– personnel: 134 répartis sur les deux concessions

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