Assistance routière Touring : un client en panne est toujours stressé

 05/08/2019  Erik Roosens  Expertise Center, Trucks & Trailers
Assistance routière Touring : un client en panne est toujours stressé

« Le client qui appelle notre standard téléphonique est toujours dans une situation stressante », déclare Bart Lanckmans, Field Manager du prestataire de services de dépannage Touring dans la région de Bruxelles. « Notre but est de sortir le client de cette situation le plus rapidement possible. C’est pour cela que le dépanneur rappelle toujours le client pour lui dire qu’il est en route. »

Cela fait 70 ans que les patrouilleurs de Touring se rendent chaque jour sur les routes pour dépanner les automobilistes – et désormais aussi les cyclistes. Auparavant, ils utilisaient une R4, maintenant, un Ford Transit Connect. Le remplacement de batteries et les pneus crevés représentent près de la moitié des interventions. C’est pourquoi chaque dépanneur dispose d’un stock de batteries et d’une roue de secours universelle de Touring. La Multi-fit Wheel™ convient à la plupart des véhicules, puisque les voitures neuves sont souvent dépourvues d’une roue de secours. Plus de 70 % des problèmes sont résolus sur place par un dépanneur.

Pour se tenir au courant des derniers développements technologiques, chaque dépanneur suit une formation trois fois par an. Récemment, ils ont suivi une formation sur la réparation de vélos électriques, car le service de dépannage s’est étendu aux vélos. Rien que dans le port d’Anvers, 3.000 vélos électriques sont couverts par un contrat d’assistance Touring. À Bruxelles, on en compte 1500.

Vélos-cargo

Deux patrouilleurs utilisent des vélos-cargo électriques dans le centre de Bruxelles pour l’assistance routière.

Depuis peu, Touring utilise deux vélos-cargo électriques dans le centre de Bruxelles pour l’assistance routière. Les deux patrouilleurs parcourent entre 40 et 50 km par jour, effectuent huit à dix interventions et transportent 40 kg de matériel. À cela, il faut ajouter 60 kg pour le vélo-cargo et le poids du patrouilleur. On est bien au-dessus des 150 kg. Touring envisage aussi de déployer ses vélos-cargo à Gand et à Anvers.

La plupart des gens appellent lorsqu’ils ont besoin d’une assistance, mais il existe aussi Touring Assist, une application qui permet au client d’envoyer des photos afin que le dépanneur voie l’emplacement exact ainsi que le problème. « Même en cas de crevaison, une photo est utile », déclare Bart Lanckmans. « De cette façon, l’opérateur sait quel véhicule d’intervention envoyer. »

Erreur de carburant

Pour certaines pannes, Touring dispose de véhicules spécifiques. Il existe aussi le service Refuel pour ceux qui se sont trompés de carburant. Chaque mois, les trois véhicules spécialement équipés effectuent 50 interventions. « Quand un homme appelle, c’est souvent la même histoire : ‘ma femme a fait le plein’ », dit Bart Lanckmans en riant. Mettre du diesel dans une voiture essence est moins courant car l’orifice du véhicule est plus petit que le pistolet de diesel. « Mais certains arrivent malgré tout à commettre cette erreur. » Mettre de l’AdBlue dans le réservoir de carburant est fatal pour le moteur. Si cela se produit, le moteur est irréparable.

Avec l’arrivée des véhicules électriques, on se retrouve désormais avec des voitures bloquées à cause de batteries vides. C’est pourquoi Touring dispose d’un Electric Vehicle Charger ou EVC. Chaque minute, l’autonomie du véhicule augmente d’un kilomètre. Après quelques minutes, le client peut ainsi se rendre vers une borne de recharge. Le nombre d’interventions par mois est de cinq, généralement sur les parkings de l’aéroport. À cause de la hauteur limitée, Touring va bientôt utiliser, pour ces interventions, le Peugeot Partner et l’Expert. Pour le moment, l’entreprise utilise un Ford Transit Custom.

Pour les véhicules qui ne peuvent pas être remorqués, Touring dispose également de petits camions avec plate-forme. À Bruxelles, un dépanneur sur trois est titulaire d’un permis C. Ils travaillent en équipe pendant sept jours. Les lundis matin et les vendredis après-midi restent les périodes les plus chargées, et ils ont autant de travail le samedi qu’un jour en semaine.

La Renault R4 a disparu de nos rues.

Quelques chiffres

  • 200 dépanneurs
  • 600 employés
  • 264.000 dépannages par an
  • 120.000 remorquages par an

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